V промышленная революция вот-вот обрушится на мир несокрушимой волной и окончательно изменит все привычные сферы жизни.Об этом говорят все просвещённые умы: ученые, аналитики, футурологи. Как изменится потребительский рынок, что ожидает отрасль коммерческой недвижимости и какая роль во всем этом отводится маркетологам, − обо всех этих вопросах рассуждает в своей авторской колонке Мария Гурова, генеральный директор девелоперского агентства «МОЛЛ. Экспертиза&консалтинг».
Для начала стоит напомнить смысл самого понятия «промышленная революция». Впервые этим термином обозначили переход к новым производственным процессам − от ручного труда к машинному. Этот этап растянулся почти на два столетия (XVIII и XIX века).
II промышленная революция (конец XIX– начало XX века) – технологический бум, переход от мануфактур к стандартизации и конвейерному производству.
III промышленная революция символизирует собой «цифровой прорыв» (80-е и 90-е годы прошлого столетия). Появление персонального компьютера и интернета глобально изменили мир. Цифровизация в той или иной мере затронула все аспекты жизнедеятельности человека: производство, медицину, обучение, медиа и т.д.
IV промышленная революция (или «индустрия 4.0»), случившаяся в первые два десятилетия 21 века, усилила тенденцию проникновения цифровых технологий в жизнь людей. Постепенно компьютеры и роботизированные машины заменяют человека на всех этапах производства.
Достижениями Индустрии 4.0 стали такие изобретения, как Crypto, AI, Blockchain.
Время действия – сейчас!
Как прогнозируют футурологи, V промышленная революция, более мощная и прорывная, чем все предыдущие, повернет вектор внимания технологических разработчиков в сторону индивидуума. Технологии будут полностью обращены на службу человечеству. Ожидается, что наступающая V промышленная революция принесет «взрыв» технологического роста и новые невероятные достижения в области развития искусственного интеллекта. Сотрудничество робота и человека станет каждодневной рутиной.
Актуальные тренды маркетинга
Классическое, олдскульное понимание маркетинга предполагало применение комплекса инструментов, направленных на удовлетворение рыночных потребностей с целью извлечения прибыли. В эпоху V промышленной революции маркетинг максимально клиентоцентричен. В основе всех разработок − отдельный человек, личность со своими индивидуальными потребностями и клиентским опытом.
Индустрия 5.0 ставит все более амбициозные задачи перед маркетологами. Удовлетворения клиента больше недостаточно. На повестке – восхищение, которое вызывает у клиента пользование продуктом. Искусственный интеллект помогает компаниям досконально изучить потребителя, и на базе этого знания создать уникальное предложение для клиента, стимулировать повторные продажи. Восхищенный клиент с большой долей вероятности порекомендует товар или компанию своим друзьям и знакомым, а сарафанное радио, как известно, один из самых честных и эффективных способов продвижения бренда. Лояльность клиентов становится фундаментом прочного, дорогостоящего и долгосрочного бизнеса.
Как утверждает Гарретт Джонстон, международный эксперт в области маркетинга, совладелец и член совета директоров швейцарской консалтинговой компании Brainstore, смысл Vпромышленной революции сделать людей (клиентов, сотрудников, инвесторов) более ценными, ориентированными в будущее. «Деньги, − говорит Гарретт Джонстон, − в восхищении, успехе и самореализации клиентов!»
Курс на персонализацию в ритейле
И глобальные игроки ритейла, и небольшие магазины в полной мере осознали, насколько покупатели «оглушены» медиашумом, среди которого в том числе обилие предложений товаров и услуг. Дефицит времени и рассеянное внимание потребителей вынуждают глобальные компании выходить на более интенсивный уровень взаимодействия с потенциальной аудиторией – персонализацию клиентского опыта. Персонализация, выстроенная на основе аналитики ранее совершенных покупок клиента, с применением искусственного интеллекта, позволяет сделать максимально интересное предложение клиенту, – доставленное в правильное время, в правильном месте и через наиболее удобный канал коммуникации!
Приведем несколько интересных кейсов передового маркетинга в сегменте fashion-ритейл. Российская компания GetOutfit предлагает индивидуальный подбор гардероба онлайн с последующей доставкой выбранных вещей. Все, что вам необходимо, – заполнить онлайн-анкету, указав свои размеры одежды и стилевые предпочтения. Затем персональное предложение, разработанное стилистом платформы, будет направлено клиенту, например, в мессенджер. Клиент может заказать доставку понравившихся вещей, примерить и купить то, что подходит лучшим образом.
Farfetch − еще один пример удачного маркетинга, экономящего ресурсы своих клиентов. Концепция крупнейшего онлайн-бутика Farfetch − продавать результат, а не товар: на сайте www.farfetch.com клиент может не просто выбрать вещь сегмента премиум, но сразу купить весь look целиком! То есть вещи, представленные в бутике, уже сформированы стилистами компании в трендовые образы. Клиенту не нужно тратить время на подбор комплекта и соответствующих аксессуаров. Он покупает завершенный модный образ.
О клиентоцентричном позиционировании
Клиентский опыт подразумевает не только весь путь взаимодействия компании и клиента от покупки до использования, но и включает такой долгосрочный ценный актив как результат изменения человека благодаря пользованию продуктом. Новая стратегическая цель бизнеса – помочь клиенту стать лучшей версией себя. Это хорошо понимают в компании Nike, чья рыночная капитализация в разы превышает, к примеру, капитализацию ближайшего конкурента – Adidas.
Миссия Nike – вдохновлять и давать инновации каждому спортсмену*. Под звездочкой дается пояснение: «Если у тебя есть тело, ты спортсмен». Обещание компании Nike– поддержать каждого, кто стоит на пути совершенствования себя.
Рынок коммерческой недвижимости следует тем же трендам, что и весь глобальный ритейл. В продолжении мы проследим, как цифровые технологии меняет привычный формат торгово-развлекательных центров.
